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国美品质服务赢赞誉 为用户打造美好“家·生活”

数码皇家国际列表 皇家国际国美 2020-01-15 15:19:51
[摘要]国美成立33周年。回看这33年,服务始终是国美差异化竞争的重要手段。

  前段时间,一则“10米云梯送冰箱”的资讯引起了我的注意。一位消费者买了一台十字开门冰箱,但因为楼道层高较低无法搬运入户。卖方经过实地查看、反复商议,最终运用十多米的云梯直接入窗送至家中,想出“云梯送货”这个法子的卖方,是国美。

  很多时候,大家对一个品牌是否满意,不仅取决于商品本身,更会加上对服务的考评。通过这个事件,我看到的是国美为消费者服务的意识和解决问题的能力。

  迄今,国美成立33周年。回看这33年,服务始终是国美差异化竞争的重要手段。从最早的微笑服务,到售后“三包”,到免费送货、上门维修、设立800免费投诉电话、厂商联保、不满意就退货,再到后来的3公里2小时配送,到如今国美已经构建的商品全生命周期管理体系,国美在服务消费者方面一直不遗余力。

  实体零售起家,国美与一些电商平台最大的不同就是,电商解决的是交易问题,而交易后的服务(含物流),只能“站在地上”来完成,国美就是那个始终“站在地上”为消费者提供服务的平台。

  再苦再累 大件物流送装同步

  有句话叫“弯腰捡钢镚”,说的就是零售行业从业者的辛苦。此前,有人一直在说自己干的是最苦最累的事情,但实际上这个电商平台却将一些最难做的大件/超大件物流(比如大家电)和这些商品涉及到的包括安装、维修等后服务交给第三方来完成。

  这种做法虽然有利于企业降低成本,但却无法保证服务质量。在某电商平台,用户对某款中央空调的评价中,就有不少这方面的投诉,甚至配送一台三开门冰箱需要用户自付420元的配送费,这些看似小事,却关乎了零售平台的复购率。

  与之相比,国美则自建大件、超大件物流,并将其物流体系独立,成立安迅物流,专业从事大件和超大件物流服务。目前,安迅物流在31个省级行政区、700多个地/县级城市、超过2800个区/县,及4万余个乡镇建立起完善配送网络,城市覆盖率93.28%。并在服务上实现了配送、安装同步完成,为消费者带来了更完美的用户体验。

  这背后,是国美在仓储、服务和技术应用方面的不懈努力。在仓储方面,国美安迅物流已经在全国范围内布局了“七大平行仓”,并实现了网络化管理。由此国美可以优化资源分配、合理调配人员,缩短配送距离,提升配送时效。目前,安迅物流已经做到门店3公里半径内下单后2小时送达,大件物流以及2600个城市的当日达。如此一来,用户坐在家中下单,两集电视剧的功夫家电就送到了。

  在服务方面,安迅物流向用户提供包含仓储运输、上楼安装、售后服务、家电回收在内的一站式服务。这里面最大的价值是送装同步,这是国美最先提出的服务标准,送货、安装同时完成,用户不必另约时间,减少二次甚至多次等待。目前,国美电视品类的送装同步服务已覆盖全国,洗衣机品类送装同步服务也已覆盖到全国460个城市。

  以空调为例,国美的送装同步免去消费者再去寻找第三方配送、安装的等待和沟通成本,优化了中间环节,让用户省时、省心、省力。

  在技术应用方面,安迅物流引入AGV、智能分拣机器人等智能设备,搭建AGV无人仓并投入使用。数据显示,机器人的拣货效率平均对比人工提升近270%,作业时间整体缩短近30%。机器人设备的投入既节省了人力成本,又提高了效率,它们高效工作的过程中,可以不断的减少用户等待时间。

  随着互联网、移动互联网的发展,大件物流已经成为物流业细分下的最大市场之一。据2018年《中国大件快递白皮书》测算,2018年中国大件配送市场规模预计达到2.1千亿元。自建团队、专营大件/超大件的国美,将有很大的机会。

  再难再碎 打造专业化后服务

  根据中消协发布的2019年第三季度受理投诉统计数据显示,第三季度,全国消协组织共解决消费者投诉181,832件,家用电器投诉高居第一,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%。收费不透明、“小病”大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修等都是消费者的“槽点”,以至于很多用户宁愿换新或者“再用用”也不愿维修。

  而国美管家针对这些“痛点”,从服务人员的服务形象、服务用语、工具使用、服务规范到流程、收费标准等拥有一套非常严格专业的服务标准,提出“让服务成为用户选择国美的理由”、“交易不是结束,服务才刚刚开始”等服务理念。这么看,国美就像一个处女座,非常讲究服务细节,这大概与他们要做“3亿家庭的工程师”有关。国美管家成立一开始就定位在商品全生命周期管理,不仅有常见的售后维修,更包含了保养、清洁和回收等在国内尚未普及的服务。

  国美对于服务质量的追求在2018年的夏天体现得更为淋漓尽致,在那个炎热的夏天,仅7月最后一周,东北三省空调销量就同比增长1726%,沈阳地区更是同比增长3545.4%,数万套空调处于待安装状态,东北的安装师傅突然不够用了!

  为了弥补空调安装缺口,国美先后从全国各地调集将近500名工人乘坐飞机到达东北,并针对东北建筑墙体厚的问题,紧急从东北当地市场购买适合的钻头来节省空调安装时间,提高工人安装效率。所谓“兵贵神速”,国美这次“驰援东北”是国美积极的服务意识和服务效率的缩影,类似的案例还有很多。

  专业的服务体系,也为国美带来了新的增长点。据国美2019上半年财报显示,国美上半年服务订单同比提升达76%,服务GMV同比增长达32%。

  体验过国美管家空调维修服务的北京刘女士表示,国美管家的服务只要通过国美管家微信公众号下单即可,上门前工程师提前说清楚必要的费用和大概会涉及的费用,“维修之前就已经知道会花多少钱了”,并且现场操作十分细致,不会弄脏家里任何地方,“国美管家经常有一些优惠活动,特别划算。”

  结语

  现代零售业四十多年,从最初的物质匮乏到如今的物质极大丰富,消费者越来越挑剔,服务也越来越重要。尤其是大家电,在物流、安装、后服务的流程上特别复杂,这些只能在线下完成的环节,不但直接关系到用户消费体验的满意度,更与零售企业能否形成闭环的生态息息相关。

  令人惊喜的是,在“家·生活”战略中,服务将进一步升级为国美引流和流量留存的重要抓手。据了解,在“家·生活”战略的设计中,国美将针对不同的消费需求,打造整体解决方案,其业务领域覆盖从家装设计、硬装、厨房卫浴、家电进场、软装,到通过后服务形成的商品生命周期管理的各个阶段,实现“从单一渠道向全渠道一体化”、“从售卖商品到提供方案”、“从目录展示到商品展示”、“从品牌导购到技术官”、“从一次性交易到交易是服务的开始”、“从门店经营到商圈经营”、“从客户经营到用户经营”等“人、货、场”的革命性变革。

  在这里面,服务将作为与用户建立长期链接、增强用户粘性的利器。

  除了踏踏实实提供用户服务以外,国美基于“三端合一”打造的全场景也将为用户体验保驾护航。“三端合一”就是国美门店、国美APP、国美美店三端打通,并且实现线上线下同品、同质、同价,让用户既可以通过互联网下单,又可以“站在地上”体验商品。而这种真实可触的场景恰好是“家·生活”消费中不可或缺的因素。

编辑:齐少恒

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